INFORMATION Crise Sanitaire COVID-19

INFORMATION CRISE SANITAIRE COVID – 19

Depuis le 24 mars, des mesures renforcées ont été arrêtées pour endiguer l’épidémie de coronavirus (Covid-19). La priorité première de Irisé est de protéger la santé de nos salariés tout en assurant la continuité de service que vous fournit l’opérateur que vous avez choisi.

A ce titre, les mesures sanitaires vis à vis de nos collaborateurs ont été mise en place en favorisant le plus possible le télétravail.

Sur le plan des infrastructures déployées qui sont en exploitation technique et commerciale pour le compte de votre opérateur commercial, Irisé bénéficie des mesures prises par le Groupe Altice pour garantir le bon fonctionnement des infrastructures essentielles de télécommunications

Ainsi, des équipes du Groupe Altice restent mobilisées 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 pour l’exploitation et la maintenance des infrastructures afin d’assurer la continuité des usages pour les services publics, les entreprises et pour les particuliers.

Que vous soyez un particulier ou un professionnel, si vous rencontrez des difficultés, nous vous invitons à contacter votre opérateur qui saura faire le nécessaire pour vous dépanner.

L’équipe Irisé

Priorisation des Commandes. Priorisation des SAV.

A partir du 25 mars 2020, IRISE met en place un mécanisme de priorisation des commandes et des tickets d’incident.
Nous vous demandons donc dorénavant de bien indiquer dans vos commandes et vos demandes de SAV le niveau de priorité qui doit être apporté au traitement. Il est important de mettre en place ce mécanisme dans l’éventualité d’un changement de situation et pour être conformes aux exigences d’autres fournisseurs tiers qui ont mis également en place un mécanisme de priorisation.
Vous devrez préciser le niveau de priorité comme suit :

• COVIDA les commandes et le SAV prioritaires pour les besoins des professionnels de santé, les mairies, des collectivités locales, des services de l’état, de la police, de la gendarmerie, des pompiers, des personnes identifiées (soit maintenues à domicile avec un dispositif médical nécessitant un accès au réseau soit les personnes isolées sur sollicitation de la mairie) et des OIV (les opérateurs d’importance vitale) en lien direct avec la crise Covid.
• COVIDB Les commandes et le SAV des clients Entreprise et Grand Public dans le cadre de mise en oeuvre de solution de télétravail de masse.
• COVIDC Les commandes et le SAV de tous les autres clients.

Pour toute commande

Passez votre commande par votre canal habituel.

Indiquez dans le champ commentaire de la commande le caractère prioritaire en précisant COVIDA ou COVIDB et en le justifiant.

Si votre commande doit être priorisée en COVIDA, envoyez un mail à votre contact commercial avec le format suivant :

• Titre du mail : COVIDA_référence de commande DSP SFR 1G_ justification au choix parmi : professionnels de santé/mairies/collectivités locale/services de l’état/police/gendarmerie/pompiers/personnes identifiées/OIV.
  Exemple pour une commande de Fibre par l’opérateur SFR, passée sur la DSP IRISE à traiter en COVIDA pour le compte de SOS Médecin commune de xxxxx :
  COVIDA_ LAAE8ACH_professionels de santé.
• Dans le texte : donner une justification de la priorisation (activité, nature du site…)

Toutes les commandes qui ne feront pas l’objet d’un tague seront classés en COVIDC.
Pour les commandes en cours, envoyez un e-mail à votre commercial en utilisant le même format que pour une nouvelle commande.

Pour toute ouverture de ticket d’incident auprès du STC Opérateurs

Ouvrez votre ticket par votre canal habituel.

Indiquez dans le champ commentaire d’ouverture du ticket le caractère prioritaire en précisant COVIDA ou
COVID B et en le justifiant. Pour les ouvertures automatisées mail normés, web service ou extranet merci de
communiquer cette information dans le « champ libre ».

Si votre ticket doit être priorisé en COVIDA, vous devez envoyer un mail :

• – à l’adresse suivante, selon le service impacté :
  • services avec GTR : Stcomanagementlevel3sla@sfr.com et
    stcomanagementlevel2sla@sfr.com
  • services sans GTR (ADSL, VGA, FTTH ) : stc-ope-pilotage-adsl-vga-voip@sfr.com
  • service sans GTR FTTB : stc-ope-escalade-niveau2-fttb@sfr.com
• et avec le format suivant :
  • Titre du mail : COVIDA_référence du ticket SFR_ justification au choix parmi professionnels de
    santé/mairies/collectivités locale/services de l’état/police/gendarmerie/pompiers/personnes
    identifiées/OIV.
    exemple : COVIDA_C12345678 _collectivités locales
  • Dans le texte : donner une justification de la priorisation (activité, nature du site…)

Ce mail permet d’identifier le niveau de priorisation nécessaire mais ne vaut pas mail d’escalade. Pour
escalader, vous devez utiliser la grille d’escalade habituelle.
Tous les tickets qui ne feront pas l’objet d’un tague seront classés en COVIDC.

Pour les tickets d’incidents en cours, envoyez un e-mail au format indiqué à l’adresse indiquée ci-dessus
fonction du service concerné.

Il est important de respecter ces instructions pour que votre priorisation soit prise en compte, notamment par
des fournisseurs tiers qui utilisent également cette classification.

Nous comptons sur votre jugement éclairé et vous demandons d’être strict sur l’utilisation de la
priorisation COVIDA pour que cette priorisation prenne tout son sens dans cette période.

L’équipe Irisé